Comprendre et Maîtriser le Taux d’Attrition de votre Entreprise

Les clients sont au cœur des activités des entreprises, et il n’est pas toujours facile de les garder. Pour connaître l’affluence des clients au sein de votre entreprise, il y a un indice de performance que vous pouvez exploiter. Il s’agit du taux d’attrition.

C’est une donnée contraire au taux de rétention qui exprime la perte de clients chez les entreprises sur une certaine période. Vous souhaitez comprendre et maîtriser cette notion essentielle de votre entreprise ? On vous dit ici tout ce qu’il y a à savoir sur le taux d’attrition.

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Taux d’attrition : qu’est-ce que c’est ?

Le taux d’attrition d’une entreprise est cette donnée également appelée désabonnement des clients ou défection des clients, qui définit d’une manière plus ou moins précise, la perte des clients de cette entreprise. Il est exprimé à travers le pourcentage de clients ayant cessé de consommer les produits et les services de l’entreprise.

Selon que les clients aient complètement mis fin à leur relation avec l’entreprise ou qu’ils entretiennent toujours une certaine forme de relation, on distingue deux types d’attrition : l’attrition totale ou l’attrition partielle. Quel que soit son type, l’attrition a diverses causes.

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Il peut s’agir d’un mauvais service à la clientèle, d’une mauvaise expérience utilisateur, d’une absence de réponse en cas de plainte des clients, un défaut de communication avec la clientèle, etc.

Comment déterminer le taux d’attrition de son entreprise ?

La détermination du taux d’attrition d’une entreprise, c’est-à-dire du nombre de clients que votre entreprise a perdu sur une période précise par rapport au nombre de clients total de l’entreprise, est simple. Il suffit d’appliquer la formule suivante :

Le nombre de clients perdus sur une période X, divisé par le nombre de clients total de l’entreprise, multiplié par 100.

Cette formule donne le taux d’attrition pour la période sélectionnée, et peut être comparée au taux d’attrition moyen de votre secteur pour une analyse. Cela vous révèle l’état de votre relation client, ainsi que la cohérence ou non entre les caractéristiques de vos offres (produit ou service) et les attentes des clients.

Quelle est l’importance du taux d’attrition ?

Le taux d’attrition est une donnée qu’il est important de déterminer pour diverses raisons. Ce calcul vise d’abord à connaître l’état du statut client de votre entreprise et d’augmenter sa durée de vie. Il favorise la découverte de nouvelles solutions pour empêcher les clients de partir.

Il permet d’économiser les ressources afin d’augmenter les revenus de votre entreprise. À partir de cette donnée, vous apprenez à améliorer l’expérience client. Vous empêchez de ce fait les clients à risque de quitter l’entreprise.

Comment réduire le taux d’attrition d’une entreprise ?

Si le taux d’attrition de votre entreprise est élevé, il devient alors urgent de trouver des solutions pour le réduire. Pour le faire, plusieurs actions marketing peuvent être mises en place. Il s’agit entre autres de :

• L’extension de la période gratuite ;
• La formation des clients ;
• L’accompagnement personnalisé via un account manager dédié ;
• L’engagement de la clientèle avec une communication proactive ;
• La réponse aux plaintes des clients ;
• L’expression de l’appréciation des clients ;
• L’amélioration du service à la clientèle.

En mettant en œuvre ces différentes solutions, vous gagnerez la confiance et la fidélité de vos clients, et vous en gagnerez certainement de nouveaux.